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コールセンターと言う世界は失敗したら晒し首

「誤案内はあり得ない、誤処理はあり得ない、既存のやり方に文句を言うこともありえない」と言うのが多くのコールセンターのやり方だ。
そうなってしまうのも無理はない。
コールセンターのクライアント企業は自社のコールセンターを早く潰したいと必死だ。コールセンター側のマネージャーもクライアントのご機嫌取りにかなり必死。オペレーターのフォローにまでは手も気も回らない。

で、SVはSVで若年者が『成り行き』で就いており、彼らは人のまとめ方を解っているとは言い難い。
そんな彼らが部下の失態を見たときにとる行動は何か。答えは晒し首。
誰しもみんなの前で怒られると、人としての尊厳が傷つけられてしまうことだろう。残念ながらコールセンターのSVが部下を叱るやり方は晒し首が基本だ。

何か改善できる作業方法があって、提案を行っても、基本は却下だ。なぜなら、”今までそれで問題なかった”から。だから「お前がミスらなければそれで良い」と言うことになり、ミスが怖くなって更にミスをしてしまう。