コールセンターはシフト不満が多い

コールセンターでも稼働時間が8時‐17時とか、9時‐18時という決まった時間しか動かないセンターもあるが、
一般消費者向けコールセンターは9時‐21時や、10時‐21時といった時間で窓口を開設しているセンターが多い。

センターによって受付終了時間はまちまちだが、概ね10時にスタートして、一番閉店が遅い店舗に合わせるか、21時キッカリで受付を終了するケースがある。
特に通信インフラ系のコールセンターは終わりが21時まで動いているセンターが多々見られ、メンバーのシフトも朝から組と午後から組、が発生する。

コールセンターのシフトを巡ってSVとオペレーターは毎月の如く、口論になる。
なぜ口論が起こるかといえば、実際に出されるシフトがメンバーの希望とかけ離れたシフトが多くなるからだ。
正直に言おう。
コールセンターのシフトという面に関しては、消費者が電話したい時間と労働者が働きたい時間がかなりかけ離れている。
多くのオペレータが希望するシフトは9時‐18時。ところが実際にコールセンターで電話がたくさん鳴り出すのは17時以降の時間なのだ。つまるところ、コールセンター運営側としては9時‐18時で働く人間よりも、12時‐21時で働ける人間が欲しい。

大手家具企業では毎日のようにスタッフが埋まらない時間帯があった。
そこは24h動く企業で、受注されていたシフトは次のコース。
この記事を読んでいる方には、どの時間帯が一番埋まらなかったか、是非考えてみていただきたい。

1.　8時‐17時
2.　11時‐20時
3.　13時‐22時
4.　20時‐5時
5.　23時‐8時

さて、上記の中で一番人が埋まらなかった時間帯は何番だろうか？
この画面の前にいる読者様が、「この時間帯は一番働きたくないなぁ・・・」と思われた時間かもしれない。
答えは後ほどお伝えするとして、一先ずコールセンターの話に戻したい。