精神面でのご相談です。

私はいま営業職に就いているのですが、仕事柄決して少なくはない「クレーム対応」があります。

会社の不備、私の不備、様々起因はありますが対応として私が直接お客様の前に謝罪として伺わせていただく機会がございます。

ここで困っているのが、怒られてるのに話を聞いていると「私に申しつけてなんの解決になるのだろうか？」
「ひょっとして相手も言っても仕方ない事はわかっている問題のなのに、トラブルとして起こってしまっている以上形だけ怒っているのでは」

不要な考えではあるのですが、お客様の怒り方で「深刻さ」が自分の中で薄れてしまい
段々と集中力が削がれ、笑えてきてしまうのです。
笑っちゃいけないと思うと、余計です。


こういった「自我」?というのでしょうか？
どうにか叩き伏せる術はないでしょうか？