>>382
――どんな事例がありますか。

あるクライアントでは、お問い合わせ業務をコールセンターで受けていました。
そのコールセンターの始業は朝9時からですが、問い合わせはBtoBの運送業の人たちと、一般のお客様がいて、両方をコールセンターで受けていました。
運送業の人たちは朝早く、4時や5時から動いていて、コールセンターが開くのを待っているわけです。
一方、一般のお客様も9時を待って電話してくるので、9〜11時は電話が集中してしまうという問題がありました。

そこで、音声認識技術を使って、コールの内容を全部解析してみたところ、BtoBの電話のほとんどは定型的なパターンとして処理できること、本当に人間が対応しなければならないような一般のお客様からの電話は2割しかないことががわかりました。
そこでBtoBの問い合わせに対応したスマートフォンの業務アプリを提供したところ、8割の電話問い合わせがなくなりました。
クライアントも、なんとなくそういったことは感じてはいたものの、そこまで業務をちゃんと分析したことはなかったのです。お問い合わせの内容を手作業で集計分析するのは大変ですから。